Skein OS

문의가 들어오면 상담원이 답변 초안부터 확인할 수 있습니다

주문과 계약 기록까지 확인해 답변 초안을 쓰는 CS 에이전트

하이퍼이지 고객 사례 · 서비스 · 온톨로지, Agentic AI, 가드레일

사례 요약

고객사

B2B 서비스 기업 · 고객센터 운영

참여 부서

CS팀, 영업관리팀, 정보시스템팀

서비스

Skein OS

성과

문의 한 건당 처리 시간: 45% 단축
초안을 그대로 쓴 답변 비율: 68%
답변에 쓰는 고객 데이터: 5종

숫자는 고객사와 협의해 공개할 수 있는 범위만 적습니다.

상담원이 주문, 계약, 지난 문의 기록을 시스템마다 따로 조회해 답하던 고객센터입니다. 이제 Agent가 고객 기록을 모아 답변 초안을 쓰고, 환불이나 예외 처리는 상담원이 정합니다.

1. 도입 이유

장비가 멈췄다는 급한 문의도 단순 배송 문의와 똑같이 접수 순서대로 처리돼, 고객사는 생산이 멈춘 상태로 답변을 기다려야 했습니다. 신입 상담원은 계약 조건을 확인하려고 선배나 영업관리팀에 물어야 해서 답변이 더 늦어졌습니다. 경력과 관계없이 누구나 고객사 계약 조건에 맞게 바로 답변할 수 있는 방법이 필요했습니다.

2. 현장 조건

기업 고객에게 장비와 소모품을 공급하고 유지보수 계약을 맺는 회사였습니다. 고객마다 계약 조건, 할인율, 보증 기간이 달랐습니다.

주문은 ERP에, 계약은 계약 관리 시스템에, 지난 문의는 상담 솔루션에, 출고와 배송은 물류 시스템에 기록돼 있었습니다. 문의 하나에 답하려면 상담원이 시스템 서너 개를 차례로 조회해야 해서 시간이 오래 걸렸습니다.

문의는 메일, 전화, 고객 포털 등 다양한 채널로 들어왔습니다. 같은 고객사 안에서도 담당자가 여러 명이라 같은 건을 다른 사람이 다시 묻는 일이 많았습니다.

고객사마다 계약 조건이 달라, 신입 상담원은 선배에게 묻거나 영업관리팀에 확인을 요청해야 했습니다. 그동안 고객은 답변을 기다려야 했습니다.

장비가 멈췄다는 문의는 고객사 생산과 바로 이어져 있어 빠르게 답변해야 했습니다. 이런 문의가 단순한 배송 문의와 구분 없이 함께 접수됐습니다.

기존 방식의 한계

같은 질문이라도 상담원마다 답이 조금씩 달랐습니다.
보증 기간이나 계약 조건을 잘못 안내해 다시 안내하거나 사과하는 일이 생겼습니다.
지난 문의 기록을 찾기 어려워 같은 설명을 반복했습니다.

3. 해결 방법

고객, 계약, 주문, 장비, 문의의 관계 정의

고객사와 담당자, 계약 조건, 주문과 출고, 설치된 장비, 지난 문의 기록의 관계를 온톨로지로 정의했습니다. 문의가 들어오면 그 고객과 연결된 정보만 확인합니다.

답변 초안과 근거 함께 전달하기

Agent가 고객 기록을 보고 답변 초안을 쓰고, 어느 계약 조항과 주문 기록에서 나온 내용인지 함께 표시합니다. 상담원은 초안을 검토한 뒤, 필요하면 수정해서 고객에게 보냅니다.

비용이 드는 처리는 담당자가 승인하기

환불, 할인, 무상 교체처럼 비용이 드는 처리는 Agent가 제안만 하고, 상담원과 영업관리팀이 승인해야 실행됩니다. 이 범위는 가드레일 규칙으로 따로 관리하도록 했습니다.

검토했다가 뺀 방법

고객에게 바로 답하는 챗봇: 계약 조건이 고객마다 달라 틀린 안내의 부담이 컸습니다. 상담원이 확인하고 보내는 방식으로 시작했습니다.

4. 진행 과정

인사이트 세미나: CS팀과 영업관리팀이 자주 받는 문의 유형과 답이 엇갈리는 지점을 모았습니다.
대상 업무 · KPI 설정: 문의 처리 시간과 초안 채택 비율을 KPI로 정했습니다.
현장 파견 · OS 설계: 현장에 파견된 엔지니어(FDE)가 고객센터에 머물며 상담 기록과 계약 데이터 구조를 보고 설계안을 만들었습니다.
PoC AI OS 구축: 문의 유형 몇 가지에서 초안 작성을 먼저 시범 운영하고, 약 5일마다 고쳐서 배포했습니다.
시범 운영 · 확산: 유형을 확대해 시범 운영하고, 고객 포털 연결을 다음 단계로 잡았습니다.

5. 도입 후 달라진 점

프로젝트를 함께 진행해 보니 어땠나요?

현장에 파견된 엔지니어가 고객센터에 머물며 상담 기록과 계약 데이터 구조를 직접 보고 설계해 주셨습니다. 문의 유형 몇 가지에서 먼저 시범 운영하고 약 5일마다 고쳐서 배포해 주셔서, 상담원 의견이 빠르게 반영됐습니다.

도입하고 나서 무엇이 달라졌나요?

상담원이 문의를 처리하는 방식이 달라졌습니다. 예전에는 주문, 계약, 지난 문의 기록을 시스템마다 따로 조회해 답변했는데, 이제는 Agent가 근거와 함께 쓴 답변 초안을 확인하고 바로 응대할 수 있게 됐습니다.

운영하면서 특히 나아진 점이 있다면 무엇인가요?

안내 내용이 상담원마다 달라지지 않게 됐습니다. 계약 조건과 보증 기간을 근거와 함께 확인하며 답변하니, 잘못 안내해 다시 안내하거나 사과하는 일이 줄었습니다. 신입 상담원도 선배나 영업관리팀에 따로 확인하지 않고 바로 답변할 수 있게 됐습니다.

— CS팀 담당자